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零售服務升級:國美管家提供商品全生命周期管理

2019-10-15 10:52:02    來源:企業時報網

零售服務是零售企業為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。

這是百度百科對零售業服務的定義。

事實上,現代社會幾十年來,零售企業的變革都離不開服務升級。

“國美創立之初,為了與實力強大的國營百貨競爭,經營策略之一就是服務至上。”國美零售總裁王俊洲回憶稱,那時候的第一招就是免費送貨,從北京二環以內送到三環、三環以外,后來直接全京城都送;第二招是免費維修,包括免費安裝、上門維修以及保退、保換等措施;第三招是設立800免費投訴電話;第四招是“國美服務工程”,包括廠商聯保雙服務、不滿意就退換、空調24-7-7服務、家電設計師上訪、異地購物等服務。至此,服務真正成為了國美有別于其他家電商場的不敗秘訣。

從最早的微笑服務,到售后“三包”,到免費送貨、上門維修,再到1小時配送、7天無理由退換,一點一滴的服務升級見證了零售進化。

2016年,國美把原來的后服務團隊獨立出來,成立了國美管家,創立之初就是要培養一批標準化、專業化的后服務隊伍,為用戶提供含家電維修-清洗保養-以舊換新在內的商品全生命周期服務。

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“在服務模式上,國美要做3億家庭身邊的工程師。”據了解,國美培養的服務工程師,就是要讓安裝員、配送員升級為“家·生活”服務工程師,同時通過服務產品化,細分家電服務品類,提高服務標準,為用戶提供顧問式的黏性服務。

國美管家已經成為撬動流量的“激活器”。國美2019年中期業績報告顯示,服務GMV同比增長32%,截至今年6月底,國美管家擁有服務網點6000余個,服務人員20000余人,通過服務產品化,已為超1500萬用戶提供相應服務,訂單量同比提升76%。

如今,安迅物流、國美管家、九諾客服、恒遠服務共同構成了國美的大服務體系,形成了“購買商品-送貨安裝-家電維修-清洗保養-以舊換新-再次購買”的商業閉環,服務已成為國美推動“家·生活”戰略實施與深化的重要抓手之一。

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